“用户一般都会问什么问题？”“一般解决一位客户需求需要多久？”“接线时的困难点在哪里？”“我们不够专业，会让用户感受不好吗？”一串连珠炮般的问题，伴随的还有记笔记的沙沙声。问话的是联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军及同行的6位联想集团副总裁。11月4日，他们身穿带有“中国联想”标志的红色上衣，走进联想智慧服务客服中心，通过接听电话和线上聊天的方式，解答了用户的多个售前、售后问题，也为大众揭秘了联想双十一期间雄霸六冠王的“秘密武器”。
（联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户问题）
时值双十一电商抢滩期，联想自11月1日起即夺得开门红，当天全网销售额破8亿元，笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话，查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。刘军等“新手客服”虽然在上岗前接受了专业化客服培训，但真正帮助“新手客服”及联想双十一服务保障部队顺利通关的“第一功臣”还当属智能化魔方系统。
这套体系庞大而又科技含量满满的服务交付体系，已经整合优化了现有联想智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，最终实现了基于AI技术的一套智能服务交付解决方案，其最终目标是为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务，并成为联想贴近用户服务用户的一大利器。
具体来说，智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是，它可以通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。
一位熟练的工程师在智能化魔方系统的辅助下，工作效率高的惊人。作为PC第一的厂商，联想每年有许多的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内，联想智慧客服中心的工程师一共有400多人，他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计，来自客户的咨询量每年在1千万次左右，高峰期，每位工程师甚至同时要接待5-6名用户，多窗口作业。
（联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜在接听客户来电）
据联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍，魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。此外，魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。
刘军带队走进智慧客服中心，说明了联想以客户为中心的转型是扎扎实实地在不断落地。而联想自主研发的智能化魔方系统真正实现了从客户需要出发、以客户为中心服务、为客户更好体验而设计，这既是联想以客户为中心转型的体现，也是联想不断推动智能化转型的缩影。实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。智慧服务已经成为联想名副其实的新增长点。