赣州市人民医院创新服务理念 改善患者就医体验
客家新闻网 段德正 项意火 记者杨成雄
以信息化建设为抓手，大幅度缩短挂号、缴费、检查、候诊、结算等候时间；细分和新增亚专业学科，更好满足患者多元化的就医需求；在医联体中推行患者双向转诊、医生双向流动、服务双向支持的“三双向”，既扩大医院影响力又增强基层医院服务能力……近年来，赣州市人民医院紧紧围绕医院愿景与发展目标，积极策应医改各项工作任务，致力让患者得到更好的治疗和服务，让职工得到更多的获得感和幸福感，以实际行动加快建设赣粤闽湘边际区域性现代化医疗服务中心。
借助科技，改善患者等候体验
“省去了不必要的漫长等待，一家人的心情都好很多。”聊起医院推出的全预约分时段就诊，陪爷爷前来赣州市人民医院看病的吉安市遂川县彭非频频点赞。医院推出的“先诊疗、后付费”、住院大型检查全预约制、诊间缴费、床旁结算等系列便民举措，极大地缩短等候时间，甚至无缝衔接无需等待。
“看得上病不能是一句空话。医院以群众看病就医的难点、堵点问题为导向，从2018年起，通过不断提升信息化建设水平，全力改善患者等候体验，基本实现挂号不排队、缴费不排队、打印检查结果不排队、出院结算不排队。”赣州市人民医院院长赖卫国介绍。优质的全程信息化服务，让患者可轻松享受无处不在的便利与舒适。
图为在赣州市人民医院，市民通过综合一体机缴费。
“我们在渠道的设计上，考虑到了几乎所有的可能性。比如不会用手机的患者，可以通过电话进行预约；没有就诊卡的患者，我们专门设置了‘无卡预约’项目，凭身份证就可预约；部分不了解情况的患者前往医院，也可以通过咨询导诊人员或志愿者用自助机实现预约取号。”赣州市人民医院患者服务中心副主任陈宇帆告诉记者，除全渠道开放预约平台外，该院还将预约服务延伸覆盖到住院患者。专门成立预住院中心，对于部分病情较为稳定，可择期开展手术却暂时没有床位的患者，可由门诊转入预住院中心，患者可在享受住院报销比例的基础上，根据医嘱进行术前检查，等有了床位后住院手术，大幅度缩短住院时间，提高医院病床周转率，缓解了医院“一床难求”的发展窘境。
“太快了，从门诊室下来药房的时间，我的处方药就备好了，真是即到即取。”患者李欣感慨信息快速传送为就医带来的便利。数据跑得比人快，强大的数据处理后台，让患者就医的每一个环节与下一个环节实现同步传送和无缝对接，最大限度缩短就医等候的时间。
深耕环境，改善患者诊疗体验
“这里的临床学科分得真细，原本以为我这个病症在泌尿外科就诊，看后才知道可以直接挂男性医学科。”在导诊台咨询的患者刘某华点赞称。这是赣州市人民医院针对患者诊疗体验欠佳问题，精准施策，细分专业全面改善患者诊疗体验的一个缩影。
近年来，赣州市人民医院细分和新增了10个亚专业学科，其中介入病房、男性医学科、运动医学科、睡眠医学科均为全省首家独立开设，同时，通过还推行“名医馆”“中医馆”和多学科诊疗模式，更好满足患者就医需求。
图为市民通过赣州市人民医院微信公众号查询就诊信息。
学科发展是医院发展的基础，可直接反映出医院的整体水平、学术地位及在医疗市场上的综合竞争力。赖卫国表示，随着赣州市人民医院南院的全面投入使用，床位数扩充至3400张，医院医疗总量和规模不断做大，承接能力也得到一定提升。下一步，赣州市人民医院将进一步加强医学科研实力、科学布局学科群落，完善的学科体系，进而提高医疗技术水平，不断满足患者多元化就医需求。
“这种花园式的医院，真的更利于疾病的康复。”刚办好出院手续的患者郭木英说。手术后的康复期间，她经常和病友一道到院子里散散心，比长时间闷在病房好多了。而这都源自赣州市人民医院不断创优环境。据悉，赣州市人民医院以南院投入使用为契机，通过规范标识导引，开展厕所革命、“美丽的南院我的家”大扫除和环境卫生整治攻坚月等活动，积极融入创建国家卫生城市大局，营造干净整洁的就医“硬环境”。同时，通过在全省率先成立预住院中心和门诊“一站式”服务中心，投放共享轮椅、雨伞和纸巾，推出智能机器人导诊服务，在全院推行文明用语，评选“十大名科”“十大名医”，病房播放轻音乐及健康教育知识等，延伸服务链条和提升服务内涵，营造人文气息浓郁的就医“软环境”。
发力医联体，改善患者共享体验
“没想到在家门口就能享受专家们的诊疗，不用从安远奔波到市里真是太便利了。”“这种交流协作开展好，不仅患者能接受前沿的治疗，我们医护人员也很受启发。”……面对赣州市人民医院安远籍专家团联合博士团的到来，安远县人民纷纷点赞，这种以义诊、手术、讲座、教学查房、科内指导等方式开展的交流协作。截至目前，赣州市人民医院共组建起22支原籍专家团，定期回乡开展“不忘初心、难忘乡梓”对口帮扶活动，不断提升县级医院、乡镇卫生院、社区服务中心、村卫生室等基层医疗机构的综合服务能力，让更多的患者在“家门口”便能享受市级龙头医院的优质医疗服务。
近年来，赣州市人民医院严格按照城市公立医院综合改革的任务要求，在高标准、高质量为人民群众提供全方位全周期健康服务的同时，纵深推进“改善群众就医体验”三年行动。坚持上下联动，内外发力，既向上靠大联强，学习先进理念和技术，又向下送技术、送管理，持续提升基层服务能力。
图为外国友人正在使用导诊机器人。
依托建立在医院的“赣州市远程医学中心”，市人民医院常态化为基层医院提供免费的会诊和观摩学习平台。连续举办了两届赣州市院长论坛，为全市医院管理者提供了互学互鉴的高端平台。与赣州同济医院、东山仲易骨科医院、赣州南方医院建立了医协体。选派了7名高年资医师赴万安、南康、全南等地人民医院挂职，在基层医院开设赣州市人民医院专家门诊，取消了正高职称专家在全市范围执业的审批备案，基层医院医疗服务能力显著提升。同时，与华西医院、北京医院、浙医二院、上海瑞金、北京阜外等国内知名医院建立了对口帮扶关系，赣州市人民医院分批组织中层干部前往郑大一附院、西京医院参观学习，并邀请知名专家来院传经送宝，派员参加国内、省内大型学术会议和培训班，不断增强医院发展后劲。
组建起包括宁都县人民医院在内的近20家医疗机构的“赣州市人民医院医联体”，成立医联体护理管理委员会、医联体医院质量管理指导小组，制定相关方案和章程，赣州市人民医院不断搭建起信息共享、文化活动、教育培训等交流互动平台。“打造没有围墙的医院，我们在全国率先提出以医生双向流动、病人双向转诊、服务双向支持为主要内容的‘三双向’帮扶模式，在促进分级诊疗和提升基层医院服务能力等方面迈出了坚实的步伐。”赖卫国介绍。
在医联体成员单位内部探索推行患者双向转诊、医生双向流动、服务双向支持“三双向”模式和区域信息共享、学术交流和继续教育共享、科研资源共享、电子图书期刊资源共享、检查设备共享“五共享”模式。借助学术讲座、教学查房、病例讨论、手术示教、义诊和健康讲座等手段，不断提升基层医疗服务能力和水平。据统计，今年上半年，上转至市人民医院患者800余名，下转患者200余名；市人民医院派出交流医师28名，接收医联体医师进修学校交流270名。